บทที่ 2
บุคลิกภาพของนักขาย
(Sales Personality)
บุคลิกภาพ หมายถึง ลักษณะพิเศษเฉพาะที่ทำให้บุคคลนั้นแตกต่างจากบุคคลอื่นบุคลิกภาพของนักขายจึงหมายถึงลักษณะเฉพาะของผู้ประกอบอาชีพขายนั่นเอง โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่
บุคลิกภาพภายนอก หมายถึง รูปร่างหน้าตา การแต่งกาย การพูดจา เป็นต้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถสัมผัสได้ด้วยตา หู จมูก ลิ้น และกาย
บุคลิกภาพภายใน หมายถึง สิ่งที่มองไม่เห็นได้ง่าย แต่สามารถทราบได้จากการมีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกัน เช่น ความกระตือรือร้น ความเชื่อมั่นในตัวเอง ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ความเฉลียวฉลาด ความซื่อสัตย์จริงใจ ฯลฯ
คุณลักษณะของนักขายที่ดี
ลักษณะ คุณสมบัติ ความถนัด ทัศนคติ และความสามารถอื่น ๆ ที่รวมกันทำให้เป็นนักขายที่มีคุณภาพนั้น มาจากหลักความจริงที่ว่าบุคลิกภาพในการขายที่ดีนั้นไม่ได้มีสูตรสำเร็จอย่างเดียว คนที่มีขอบเขตบุคลิกภาพอย่างกว้าง ๆ จะมีโอกาสที่จะที่ประสบความสำเร็จในงานขาย จึงไม่มีความจำเป็นที่จะต้องบังคับตนเองเข้าสู่แม่พิมพ์เดียวกัน อย่างไรก็ตามผู้ที่มีลักษณะเฉพาะบางอย่างที่ดีจะช่วยให้มีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จในการขายมากขึ้น ลักษณะต่าง ๆ เหล่านั้นได้แก่
ลักษณะท่าทาง (Appearance)
ความประทับใจแต่แรกเป็นสิ่งสำคัญ การสร้างความประทับใจแต่แรกพบนั้นจะเกิดจากลักษณะท่าทางการแสดงออกจากบุคลิกภาพภายนอกของนักขาย
เสื้อผ้าเครื่องแต่งกาย
การแต่งกายอย่างมีรสนิยมและรู้จักกาลเทศะเป็นกุญแจสำคัญไปสู่ความสำเร็จในการขาย
การแต่งตัว (Grooming)
การแต่งตัวมีความสำคัญเช่นเดียวกับเสื้อผ้าในการที่จะสร้างความประทับใจแต่แรกพบ น้ำหอม ทรงผม การแต่งหน้า เหล่านี้ควรจะได้มีการเลือกใช้ให้เหมาะสมเพื่อบ่งถึงรสนิยมที่ดี เพราะโดยทั่วไปแล้วลูกค้าไม่ได้เพียงแต่มองเห็นและได้ยินนักขายพูด แต่เขายังได้กลิ่นด้วย แนวทางในการแต่งตัวให้เหมาะสมนั้นก็คือการพิจารณาจากลูกค้าเป็นหลัก
น้ำเสียงและนิสัยในการสนทนา
นิสัยในการพูดสามารถทำลาย / ลดคุณค่าประสิทธิภาพของการขายได้ การพูดอ้อมแอ้ม กำกวม ออกเสียงผิด ๆ และใช้คำแสลงสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความรำคาญ
กริยามารยาทและธรรมเนียมปฏิบัติ
การแสดงความเคารพโดยการยกมือไหว้ด้วยความอ่อนน้อม สามารถสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าตั้งแต่พบนักขายได้
ลักษณะเฉพาะของบุคลิกภาพที่นักขายควรต้องมี
1. ความเพียรพยายาม (Preseverance)
2. ความกระตือรือร้น (Enthusiasm)
3. ความเชื่อถือไว้ใจได้ (Dependability)
4. ความซื่อสัตย์และจริงใจ (Honesty and Sincerity)
5. อุปนิสัยใจคอหรือคุณสมบัติ (Character)
6. ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
7. การยกย่องนับถือ (Respect)
8. ความร่าเริง (Cheerfulness)
9. ความหนักแน่นและเด็ดขาด (Assertiveness)
10. ความสามารถด้านสติปัญญา (Mental ability)
11. จินตนภาพ (Imagination)
ลักษณะด้านบุคลิกภาพที่นักขายไม่ควรมี
1. การไม่ฟังผู้อื่น
2. ชอบวิพากษ์วิจารณ์
3. ชอบโต้แย้ง
4. การทำการตามอารมณ์
5. มีความเกียจคร้าน
6. ขาดความอดทน
การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด (Nonverbal communication)
การสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด คือ ท่าทางการให้สัญญาณ การแสดงออกทางสีหน้า และ การแสดงออกในรูปแบบอื่นที่ไม่ใช้คำพูดที่แสดงออกถึงความคิดและอารมณ์ ซึ่งอาจจะเกิดขึ้นพร้อมกับการสื่อสารที่ใช้คำพูดหรือไม่ก็ได้
ภาษากาย (Body Language)
ภาษากายเป็นรูปแบบการติดต่อสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด (Nonverbal Communication) และเป็นการให้ข่าวสารเงียบ (Silence Messages) ซึ่งจัดเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของการสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด นักขายจะต้องสังเกตข่าวสารที่แสดงออกในรูปภาษากายของลูกค้าซึ่งจะช่วยให้ได้ทราบถึงความคิดเห็นของเขา ส่วนประกอบพื้นฐานของภาษากายก็คือ ตา หน้า (โดยเฉพาะริมฝีปาก) มือ แขน ขา การวางท่าทาง และการเดิน
ซึ่งเมื่อนำมารวมกันแล้วส่วนประกอบเหล่านี้จะสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเหมือนคำพูด
ตารางที่ 1 ตัวอย่างความหมายของภาษากาย
ความหมาย
|
การแสดงท่าทาง
|
ความเปิดเผย / จริงใจ
|
ผายมือ เคลื่อนไหวไปใกล้ ถอดกระดุมเสื้อ
ถอดเสื้อคลุมออก นั่งที่ขอบเก้าอี้
|
การประเมิน
|
เอียงศีรษะ เอามือจับแก้ม เอนตัวไปข้างหน้าเท้าคาง
|
ความเมินเฉย
|
งอตัว สบตาเล็กน้อย ริมฝีปากย้อย ชำเลือง
โดยไม่เพ่งไปที่ใด
|
การปฏิเสธ
|
ไขว้แขนและขา ชำเลืองไปข้าง ๆ จับ / ถูจมูก
|
ความหงุดหงิด
|
กัดฟัน กำหมัด บิดมือ ถูก้านคอ เอามือจับผมเล่น
|
ความกระวนกระวาย หวาดกลัว
|
เบิกตา ริมฝีปากกระตุก ปากเปิดเล็กน้อย
ขยับเท้าไปมา เคาะนิ้วมือ เล่นของอื่น
|
การต่อต้าน
|
ตัวแข็งตรง ไขว้แขนขาอย่างแน่น สบตาเล็กน้อย
หรือไม่สบตา กำหมัด ปากย่น
|
ความเชื่อมั่น
|
ยกตัวตรงอย่างภูมิใจ สบตาอย่างต่อเนื่อง วางมือ
เอามือพับไว้หลังศีรษะ เชิงคางขึ้น ยิ้มเล็กน้อย
|
การสบตา (Eye contact)
การทอดสายตาจะส่งข้อมูลมากกว่าส่วนอื่น ๆ ของร่างกาย เพราะการสบตาจะเปิดเผยบางสิ่งบางอย่างให้ทราบ ในการขายการสบตากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก อย่างไรก็ตามการที่นักขายจะจ้องลูกค้านาน ๆ โดยไม่มองทางอื่นสามารถก่อให้เกิดความอึดอัดได้ และการสบตาอย่างมากสามารถจะแสดงถึงความเย็นชาหรือไม่ชอบได้ ดังนั้นการชำเลืองเพียงชั่วครู่ทุก ๆ
เวลาและพื้นที่ในการติดต่อ
เมื่อนักขายมีนัดกับลูกค้า เขาจะต้องตรงต่อเวลานัดเสมอ และในการไปพบผู้คาดหวังนักขายจะต้องทำความเข้าใจถึงหลักในการติดต่อว่าควรจะเว้นระยะในการยืนหรือนั่งห่างจากลูกค้าอย่างไรจึงจะเหมาะสม โดยทั่วไปจะมีการแบ่งเขตพื้นที่ออกเป็น 4 เขตใหญ่ (ดังรูปที่ 4) ได้แก่
0 – 2 ฟุต เป็นระยะที่ถือเป็นเขตส่วนตัวเฉพาะสำหรับผู้ที่คุ้นเคยเท่านั้น
2 – 4 ฟุต จัดเป็นเขตส่วนตัวที่อาจจะเป็นพื้นที่สำหรับสนทนาได้
4 – 12 ฟุต เป็นเขตทางสังคมสำหรับติดต่อทางธุรกิจ ผู้ที่ทำงานด้วยกันอาจจะใช้ระยะห่าง 4 – 7 ฟุต ซึ่งเป็นระยะธรรมดาของการสนทนาในงานสังคม หรือระยะระหว่างเจ้านายกับเลขา ระยะดังกล่าวจะบอกระยะที่ผู้ขายควรเข้าไปถึงลูกค้าที่ไม่เคยพบมาก่อน
เขต 12 ฟุตขึ้นไป เป็นระยะแบบสาธารณะมักใช้กับอาจารย์สอนในห้องเรียน
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น