บทที่ 3
ความรู้ที่นักขายควรต้องมี
(Sales Knowledge)
การที่นักขายจะประสบความสำเร็จในงานได้นั้น นอกจากการมีบุคลิกภาพที่เหมาะสมเทคนิคการขายที่ดีแล้วยังต้องมีความรอบรู้ในสินค้าที่ขาย นโยบายของบริษัท ลูกค้าตลาด ตลอดจนคู่แข่งขัน เพราะความรู้เหล่านี้จะเป็นพื้นฐานสำคัญในการจัดสินค้าให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม
ความสำคัญของการรอบรู้
ลูกค้าโดยทั่วไปต้องการทราบความจริง ถ้านักขายสามารถให้ข้อมูลต่าง ๆ ที่ตรงประเด็นแนะนำ ตอบคำถาม และขจัดข้อโต้แย้ง โดยมีความรอบรู้เกี่ยวกับบริษัทและคู่แข่งขันมากเท่าที่จะทำได้จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และสร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้ซื้อยิ่งขึ้น
ประเภทของข้อมูลต่าง ๆ ที่ควรทราบ
1. ความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรม (Industry knowledge)
ได้แก่ ลักษณะของผู้เสนอขายและลูกค้าในอุตสาหกรรมเป็นอย่างไร ขนาดเล็กหรือใหญ่มีการรวมตัวกันหรืออยู่อย่างกระจัดกระจาย เป็นอุตสาหกรรมที่ใช้แรงงานคนหรือเครื่องจักรเป็นส่วนใหญ่ ขนาดของการผลิตอย่างประหยัดมีความสำคัญหรือไม่ ผู้ซื้อเน้นราคาหรือบริการผลิตภัณฑ์อื่นที่สามารถใช้แทนกันได้จากแหล่งอื่น ๆ มีหรือไม่ มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีอย่างไร และการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นมีผลกระทบต่อบริษัทหรือลูกค้าหรือไม่ การที่ลูกค้าจะเปลี่ยนผู้เสนอขายจากรายหนึ่งไปอีกรายหนึ่งจะมีค่าใช้จ่ายสูงไหม ใครมีอำนาจในการต่อรองมากกว่ากันในระหว่างผู้เสนอขายและผู้ซื้อ จะมีบริษัทใหม่ ๆ เข้ามาในอุตสาหกรรมอีกไหม การแข่งขันจะเป็นอย่างไร มีการใช้จ่ายในการวิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์ไหม และทำการโฆษณาอย่างไร เหล่านี้เป็นต้น
2. ความรู้เกี่ยวกับการแข่งขัน (Competitive knowledge)
ข้อมูลเกี่ยวกับการแข่งขันในอุตสาหกรรมเป็นสิ่งสำคัญที่นักขายจะต้องมีเพื่อจะได้วางแผนการขายได้อย่างเหมาะสม
ข้อมูลเกี่ยวกับการแข่งขันที่พนักงานขายควรทราบได้แก่
1. ลักษณะพิเศษเฉพาะของสินค้า การออกแบบ ชิ้นส่วนประกอบ ราคา คุณภาพ ขนาด บรรจุภัณฑ์ สี รูปแบบ ประโยชน์การใช้งานของสินค้าหรือบริการของคู่แข่งขันตลอดจนข้อดีข้อเสียเปรียบเทียบระหว่างผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายและของคู่แข่งขัน
2. ยอดขายในอดีตของผลิตภัณฑ์คู่แข่งขัน ความสัมพันธ์กับบริษัทที่ผ่านมา (ถ้ามี)
3. นโยบายต่าง ๆ และบริการที่คู่แข่งเสนอ เช่น การให้เครดิต และการคิดราคา การจัดส่ง วิธีการจัดจำหน่าย ฯลฯ
แหล่งที่จะได้ข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่ง
1. โฆษณาของคู่แข่งขัน
2. รายงานหรือวารสารของสมาคมการค้า
3. เอกสารเผยแพร่จากหน่วยงานต่าง ๆ
4. งานแสดงสินค้าหรือนิทรรศการ
5. งานประชุมสัมมนา (เอกสารจากการสมัครเป็นพนักงานของบริษัท)
6. พนักงานขายของคู่แข่งขัน
7. ซื้อสินค้าของคู่แข่งขันมาศึกษา
8. สอบถามลูกค้าที่ใช้สินค้านั้น
9. ร้านค้าที่จำหน่ายสินค้าคู่แข่งขัน
3. ความรู้เกี่ยวกับบริษัท (Company knowledge)
ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทที่ควรทราบ
1. ประวัติความเป็นมาของบริษัท ภารกิจ และวัฒนธรรมขององค์กร นักขายจึงควรทำความเข้าใจเรื่องนี้ด้วย เพราะลูกค้าจำนวนมากจะประเมินคุณภาพของผลิตภัณฑ์จากข้อมูลเหล่านี้ด้วยส่วนขององค์กร
2. การจัดองค์กรและบุคลากร เช่น ฝ่ายบัญชี ฝ่ายขนส่ง ฝ่ายผลิต ฝ่ายสินเชื่อ และฝ่ายจัดซื้อ ฯลฯ กรณีที่ลูกค้าเกิดปัญหาขึ้นมา นักขายจะสามารถทราบได้ทันทีว่าควรติดต่อให้ใครช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้ารายนั้น
3. ผู้บริหารระดับสูง พนักงานขายควรต้องทราบว่าใครเป็นผู้บริหารระดับสูงของบริษัท และภูมิหลังของแต่ละคน ผลงานในอุตสาหกรรม บุคคลเหล่านั้นเป็นที่รู้จักกันดีในชุมชนทั่วไปหรือไม่ ถ้าเป็นบุคคลที่มีชื่อเสียงก็สามารถนำชื่อมาอ้างในการขายได้
4. นโยบายต่าง ๆ และแนวทางการปฏิบัติงาน
บริษัททุกแห่งมักจะมีกฎข้อบังคับหรือนโยบายต่าง ๆ เป็นแนวทางในการดำเนินงาน ซึ่งพนักงานขายจะต้องทราบและเข้าใจอย่างชัดแจ้ง เพื่อที่จะได้ไม่ไปให้สัญญาอะไรกับลูกค้าที่ขัดกับระเบียบของบริษัท นโยบายสำคัญ ๆ ที่นักขายควรทำความคุ้นเคย ได้แก่ นโยบายด้านเครดิต ราคา และการบริการ ฯลฯ
5. กิจกรรมด้านความรับผิดชอบต่อสังคม บริษัทมีโปรแกรมสนับสนุนช่วยเหลือสังคม สิ่งแวดล้อม องค์กรการกุศล และพัฒนาชุมชนหรือไม่ สิ่งเหล่านี้จะช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่บริษัท และจูงใจให้ลูกค้าให้การสนับสนุน
4. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Product knowledge)
ความรอบรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอขายอย่างสมบูรณ์เป็นสิ่งจำเป็นถ้าบุคคลนั้นต้องการที่จะก้าวหน้าในอาชีพขาย นักขายที่ประสบความสำเร็จในงานมากที่สุดคือผู้ที่สามารถสื่อสารคุณค่าของผลิตภัณฑ์ที่เสนอขายไปยังผู้คาดหวังได้ดีที่สุด
ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ควรทราบ ได้แก่
1. คุณลักษณะพิเศษของผลิตภัณฑ์ (Product Feature)
2. กระบวนการผลิต
3. ประโยชน์การใช้งานของผลิตภัณฑ์
4. ข้อได้เปรียบและข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์
5. ราคาและการจัดส่งผลิตภัณฑ์
6. การบริการหลังการขาย
7. การส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์
5. ความรู้เกี่ยวกับตลาดและลูกค้า (Markets and Customers Knowledge)
กล่าวคือนักขายควรทราบว่าลูกค้าที่เป็นตลาดเป้าหมายคือใคร มีคุณสมบัติโดยทั่วไปอย่างไร มีพฤติกรรมการซื้ออย่างไรและทำความเข้าใจถึงสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ เหตุผลที่ลูกค้าซื้อสินค้าเพราะต้องการผลประโยชน์อะไรเป็นสำคัญ เพื่อที่นักขายจะได้จัดผลิตภัณฑ์และวางแผนการเสนอขายให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมยิ่งขึ้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น