บทที่ 5
การบริการหลักการขาย
นักขายในยุคใหม่นี้ถือว่าการบริการหลังการขายเป็นหัวใจแห่งความสำเร็จในการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการรักษาลูกค้าหรือสร้างเครือข่ายของลูกค้าต่อไป ปัจจุบันการบริการหลังการขายจึงเป็นกลยุทธ์ที่บริษัทหลายแห่งนำมาใช้ในการแข่งขัน เพราะสิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ผู้บริโภคมองเห็นถึงความแตกต่างในผลิตภัณฑ์หรือตราสินค้า
บริการหลังการขาย หมายถึง กิจกรรมหรือบริการที่พนักงานขายของบริษัทหรือตัวแทนจำหน่ายจัดทำขึ้นเพื่อสร้างความพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า
การบริการลูกค้าที่ได้มีการวางแผนอย่างดีจะทำให้เกิดสิ่งจูงใจที่มีพลังมาก 2 อย่างคือ ประการแรก การจำได้ (Recognition) พวกเราส่วนใหญ่มักจะมีการตอบสนองในทางบวกในรูปแบบการจำได้ในทางบวก ดังนั้นนักขายที่ส่งจดหมายขอบคุณที่เขียนด้วยลายมือไปให้ลูกค้าหลังการขายหรือโทรศัพท์ไปสอบถามความพอใจในการซื้อสินค้าไปใช้งาน
สิ่งจูงใจที่มีพลังอีกอย่างก็คือ ความต้องการความปลอดภัย (need for security) ลูกค้าจำนวนมากบ่นเกี่ยวกับความรู้สึกหมดหวังหลังการขาย
การสร้างความเป็นหุ้นส่วนระยะยาวด้วยการบริการลูกค้า
บริษัทชั้นนำจำนวนมากที่ได้รับการยกย่องจัดอันดับเป็นบริษัทยอดเยี่ยมหลายแห่งในสหรัฐอเมริกา เกิดจากการมุ่งเน้นความใกล้ชิดกับลูกค้ามากกว่าเทคโนโลยี่หรือความต้องการที่จะเป็นผู้ผลิตที่มีต้นทุนต่ำ
ลูกค้าที่พึงพอใจก็จะเป็นเสมือนผู้ขายที่สนับสนุน (Aunitiary sales) หรือกลุ่มคนที่จะแนะนำคนอื่นต่อ ๆ ไปหากพวกเขาพอใจกับบริการที่ได้รับหลังการขาย จงแน่ใจว่าเขาจะบอกผู้อื่นด้วย การโฆษณาแบบบอกต่อ ๆ กันไป ปากต่อปากนี้จะเป็นพลังสำคัญในการตลาด
ประโยชน์จากการให้บริการที่ดี
1. ลูกค้าเก่าจะสั่งซื้อเพิ่มขึ้น และแนะนำลูกค้าใหม่ให้เรื่อย ๆ เพราะเกิดการประทับใจและพอใจในคุณภาพของบริการที่ได้รับ
2. การซื้อขายจะสะดวกและง่ายขึ้นเพราะลูกค้าเกิดความเชื่อถือไว้วางใจและเชื่อมั่นในผู้ขายยิ่งขึ้น
3. เสริมสร้างทัศนคติและภาพพจน์ที่ดีแก่บริษัท สินค้า และนักขาย
ประเภทของการบริการหลังการขาย
1. การบริการหลังการขายในด้านการขาย คือ การติดตามลูกค้าซึ่งจะทำให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าอีก และแนะนำลูกค้าใหม่ให้บริการ
2. บริการหลังการขายในด้านการบริการ เช่น บริการด้านการตรวจสภาพรถและอะไหร่ตามศูนย์บริการของบริษัทรถยนต์ต่าง ๆ
วิธีติดตามลูกค้า
การติดตามลูกค้าจะมีวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการ คือ
1. เพื่อแสดงความขอบคุณที่ลูกค้าซื้อสินค้านั้น และพัฒนาความสัมพันธ์ที่นักขายได้สร้างไว้ระหว่างการเสนอขาย
2. เพื่อต้องการจะทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจหลังจากการซื้อสินค้าไปใช้หรือไม่
วิธีการหลัก ๆ ในการติดตามลูกค้าหลังการขายที่นิยมใช้โดยทั่วไป ได้แก่
1. การเยี่ยมเยียนเป็นส่วนตัว (Personal Visit)
เช่น ถ้ามีโอกาสไปหาลูกค้าใหม่ในเส้นทางนั้นได้ และพอมีเวลาบ้างก็แวะไปเยี่ยมลูกค้าเก่าด้วย เป็นต้น
2. การใช้โทรศัพท์เยี่ยม (Telephone)
การที่นักขายใช้โทรศัพท์ติดต่อลูกค้านั้น จะมีประโยชน์เหนือกว่าการติดต่อ โดยการเขียนจดหมายขอบคุณ เพราะสามารถมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลได้ 2 ทาง และยิ่งถ้าลูกค้ามีความพึงพอใจมาแล้วท่านอาจจะขายได้อีกทางโทรศัพท์
3. การใช้จดหมายหรือการ์ด (Letter or Card)
การติดต่อด้วยการเขียนจดหมายหรือการ์ดเป็นวิธีการติดตามลูกค้าที่เสียค่าใช้จ่ายไม่มากและสะดวก อย่างไรก็ตามการ์ดขอบคุณก็มีข้อจำกัดที่สำคัญอยู่ประการหนึ่งคือ การผลิตจะทำครั้งละจำนวนมาก ดังนั้นจึงขาดความเป็นส่วนตัว (Personal touch) ซึ่งมีความสำคัญต่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
4. รายงานการเยี่ยม (call Report)
รายงานการเยี่ยมลูกค้าเป็นรูปแบบหนึ่งของการสื่อสารกับบุคคลที่สามารถช่วยในการให้บริการลูกค้าได้ ซึ่งรูปแบบอาจแตกต่างกันไป แต่โดยทั่วไปจะเป็นแบบง่าย ๆ ให้ผู้ขายกรอก วันที่เยี่ยม ชื่อลูกค้า ชื่อผู้ขาย สิ่งที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ สิ่งที่นักขายรับปากจะช่วยดำเนินการต่อไป การใช้รายงานการเยี่ยมแบบนี้เป็นรูปแบบการแก้ปัญหาการสื่อสารระหว่างพนักงานบริษัทและลูกค้าอย่างหนึ่ง และเป็นวิธีการติดตามผลที่นำไปสู่การกระทำที่ต้องการ
ในทางปฏิบัติพนักงานขายของธุรกิจหลายแห่งจะมีการให้บริการหลังการขายในรูปแบบอื่น ๆ อีก เช่น
1. ตรวจเช็คสต็อกสินค้าในร้านค้า
พนักงานขายสามารถช่วยเช็คสต็อกสินค้าในร้านของลูกค้าหลังจากขายไปได้ระยะหนึ่ง เพื่อจะได้ช่วยพิจารณาถึงแนวโน้มในการขายและจำนวนสินค้าที่ควรเสนอขายต่อไปได้เหมาะสมยิ่งขึ้น
2. บริการแนะนำในการจัดแต่งร้านค้า
3. จัดการปัญหาของลูกค้า
4. บริการต่าง ๆ ที่ไม่เกี่ยวกับการขาย
ลูกค้าบางรายอาจขอคำปรึกษาแนะนำในเรื่องอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานขายโดยตรง ซึ่งถ้านักขายสามารถอุทิศเวลาบริการช่วยเหลือได้ ก็จะสร้างความประทับใจและศรัทธาเชื่อถือต่อนักขายและบริษัทได้ดี
5. จัดส่งข่าวสารอย่างสม่ำเสมอ
6. ไปร่วมงานสำคัญ ๆ ของลูกค้า
7. มีของฝากเล็ก ๆ น้อย ๆ ตามโอกาสอันควร
8. การสร้างภาพพจน์
ธุรกิจโดยทั่วไปสามารถสร้างภาพพจน์ที่ดีในการให้บริการแก้ลูกค้าได้หลายแบบ เช่น การจัดสถานที่ทำงานที่สะอาดตา มีบรรยากาศที่ดี มีพนักงานขายที่ให้ความสนใจเอาใจใส่ลูกค้าด้วยความกระตือรือร้นและจริงใจอยู่ตลอดเวลา พนักงานต้อนรับมีมนุษย์สัมพันธ์ดี ยิ้มแย้มแจ่มใสเป็นมิตร เป็นต้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น